Aprire un call center in Italia: l'iter da seguire

Aprire un'attività imprenditoriale di Call Center o di Contact Center è abbastanza complesso ma è una scelta che, se progettata con cura, può rivelarsi un’ottima opportunità di guadagno. Come tutte le attività anche avviare un call center implica prevedere un investimento economico, oltre al rispetto di alcuni adempimenti tecnici, fiscali e burocratici. Vediamo in dettaglio in cosa consiste questa tipologia di business e come realizzarla.

Cos’è un Call Center?

I Call center non sono più solo appannaggio delle grandi aziende specializzate in comunicazione, in assistenza clienti o in azioni di telemarketing, possono anche riguardare piccole realtà che lavorano su commissione. Si occupano prevalentemente di fornire servizi di assistenza clienti, dare informazioni, effettuare indagini di mercato, vendere contratti come ad esempio le forniture di energia elettrica, utenze telefoniche e molti altri prodotti.

Esistono inoltre attività di call center che dedicano le loro prestazioni lavorative ad una singola azienda oppure che lavorano con più commesse. Questa seconda opzione consente di inserirsi in un mercato più grande ma più concorrenziale.

Quali sono le differenze tra attività di Call Center inbound e outbound?

Quali sono le differenze tra inbound e outbound? Nelle attività inbound è il cliente a contattare l'azienda per avere informazioni o per richiedere servizi come l’assistenza. Gli operatori rispondono alle chiamate in entrata rispondendo in genere ad un numero dedicato o a un numero verde. Si parla invece di call center outbound quando l'operatore chiama i potenziali clienti per promuovere o per vendere direttamente prodotti e servizi o anche per richiedere o fornire informazioni specifiche.

Ognuno di questi due servizi richiede strumenti e competenze differenti. La scelta di optare per una o l'altra modalità deriva principalmente dalle attitudini e abilità di chi vi deve lavorare. Chi ad esempio sa gestire un gruppo di venditori può optare per la soluzione outbound, chi invece è orientato verso un'attività tecnica, di assistenza e soluzione di problemi è più adatto a fornire servizi inbound. Esistono ovviamente anche call center che assolvono a entrambi i compiti.

Cosa serve per aprire un call center? Quali sono i costi?

Per pianificare al meglio l’avvio di un’attività di call center prima di tutto occorre un business plan in modo da poter studiare al meglio il tipo di servizio che si vuole offrire. Fatto questo bisogna capire quali sono i costi. In genere gran parte dei call center optano per la scelta di un locale che possa ospitare un numero variabile di postazioni complete di computer e cuffia. È indispensabile che vi sia una connessione internet veloce e stabile e un software gestionale di facile utilizzo. Il costo più incisivo è poi dato dal personale.

Anche questa attività richiede degli obblighi fiscali e amministrativi quali:

• scelta tipologia dell'attività: ditta individuale o società;
• apertura Partita IVA;
• iscrizione alla Camera di Commercio e al Registro delle Imprese;
• iscrizione agli istituti previdenziali INPS e INAIL;
• comunicazione di inizio attività ai vari enti.

Avviare un call center non comporta la richiesta di licenze particolari a parte un controllo delle autorità competenti circa la sicurezza e l'agibilità della struttura. La spesa iniziale per aprire un call center di piccole dimensioni è abbastanza ridotta, ipotizzando una sede già disponibile come un locale di proprietà, si può avviare l'attività con una spesa di circa 5.000 euro. Se invece si vuole creare una società di servizi più grande la spesa aumenta considerevolmente.

Una soluzione interessante potrebbe essere la scelta della formula franchising affidandosi a marchi già conosciuti e potendo quindi contare sull’esperienza e sull’assistenza maturata dal marchio di riferimento. I franchising offrono format chiavi in mano consentendo di aprire un call center senza doversi preoccupare di niente a parte trovare il locale e reperire il personale. In alcuni casi l’azienda che cede il franchising fornisce supporto anche per queste necessità.

Un'altra soluzione per abbattere i costi fissi della location può essere quella di gestire l'attività in smart working, permettendo agli operatori di lavorare da casa, riuscendo così a gestire commesse importanti e un buon numero di chiamate.

Call center come smart working: scommessa vincente

Sta crescendo sempre di più l'attenzione al cosiddetto smart working, il lavoro agile da casa. Anche il mondo dei call center fa un uso sempre più frequente di questa nuova tipologia di lavoro. Lo smart working applicato ai call center è facilmente attuabile. Moltissime persone dispongono di una buona connettività ADSL, quindi si tratta solamente di riorganizzare il lavoro a distanza attraverso software gestionali in grado far gestire il lavoro all'operatore indipendentemente dal fatto che si trovi a casa o in ufficio.

A proposito di questo aspetto è molto importante scegliere il giusto software. Esistono diversi software per i call center per gestire e monitorare il lavoro degli operatori oltre che le telefonate in uscita o in entrata. Questi software sono personalizzabili a seconda del numero di operatori e dei servizi offerti in modo da essere altamente performanti.

Permettono ad esempio di monitorare i processi aziendali, di aggiornare, modificare o catalogare dati; di registrare e-mail, organizzare attività e calendari o creare schede clienti nonché fare dei report giornalieri sull'andamento del lavoro.

Conclusioni. Conviene aprire un call center?

Oggi, vista la grande concorrenza sul mercato, ottenere alti guadagni con questa attività non è più molto facile. Tuttavia questo non implica che ci sia comunque la possibilità di ottenere soddisfazioni economiche quando si abbinano competenze tecniche e specializzazione con capacità di ascolto ed empatia.

Che si tratti infatti di attività di telemarketing o di assistenza tecnica ai clienti su un specifico prodotto o servizio, il mercato del lavoro oggi richiede specializzazione. Bisogna essere sempre aggiornati e dotati degli strumenti giusti per monitorare e migliorare ogni fase della gestione di un call center.